Construção de relacionamento e ações estratégicas ajudam a aumentar a taxa de retenção de clientes da sua empresa.
Em nossa última postagem, você viu como é feito o calculo de retenção e qual a sua taxa ideal baseada nas referências globais de performance. Hoje, de forma menos técnica, vamos abordar os principais fundamentos para a construção de um relacionamento duradouro e próspero com os seus clientes – que vai garantir um aumento dessa taxa para um nível satisfatório que cumpra com as metas e objetivos do planejamento de crescimento do seu negócio.
Encante seu cliente logo na chegada.
O mínimo que uma empresa deve fazer, é entregar ao cliente exatamente aquilo que foi acordado, é isso já deve ser o suficiente para deixa-lo satisfeito. A mágica acontece quando você implementa um fator adicional chamado de Overdelivering, que é entregar algo a mais do que o combinado, surpreendendo positivamente seu cliente.
O fator surpresa inserido em um momento chave, ativa imediatamente a atenção da pessoa e libera o hormônio da serotonina, responsável por despertar sentimentos de felicidade e prazer. Com isso, inconscientemente, o cliente relaciona a sua marca a sensações positivas, aumentando muito a chance de retê-lo por mais tempo.
Construa confiança.
A confiança é a base de qualquer relacionamento duradouro, seu cliente precisa sentir-se cada vez mais seguro em fechar negócios com você. Isso se constrói com qualidade, cumprimento de prazos e honestidade.
Depois de um tempo, o processo de vendas vai exigir cada vez menos esforço, a confiança transmitida pelos seus serviços já vai ter quebrado diversas barreiras entre o cliente e a compra, deixando todo o processo muito mais otimizado.
Demonstre respeito.
Todo mundo gosta de ser respeitado e bem tratado, ainda mais quem está pagando por algo. Respeitar seu cliente é responde-lo de forma adequada, cumprir com os prazos acordados, saber seus limites, prezar pela qualidade do atendimento.
É preciso cumprir com a sua palavra de vendedor, SEMPRE! Se você combinou de ligar, ligue. Se ficou de retornar com uma resposta depois, retorne. Se prometeu um desconto, cumpra. Trate seu cliente com o respeito necessário, parece básico dizer isso, mas muitas empresas não oferecem um bom tratamento aos clientes, e acabam os perdendo para uma concorrente com melhor atendimento.
Invista na qualidade.
De nada adianta encantar, construir confiança e respeitar o seu cliente, se no final o produto ou serviço que você oferece é de péssima qualidade. É preciso investir na qualidade daquilo que você vende, buscando sempre um aprimoramento afim de oferecer o melhor custo-benefício possível ao seu cliente. Aumentando consideravelmente a qualidade, você consegue também aumentar a sua margem de lucro de forma justa.
Ações estratégicas também são necessárias.
Toda a base de construção de relacionamento que citamos acima, é de extrema importância, mas é necessário investir em ações estratégicas também, para despertar em seus clientes a necessidade de comprar um novo produto ou serviço seu.
A vantagem de vender novamente para quem já comprou com você, é exatamente as barreiras que foram quebradas em etapas anteriores. O cliente que já teve uma boa experiência de compra e atendimento anteriormente, tende a tomar a decisão de compra com muito mais facilidade e agilidade.
Uma das estratégias utilizadas para aumentar a retenção de clientes, é a analise de COHORT, uma ferramenta de segmentação para agrupar pessoas de acordo com um evento ou comportamento especifico similar. Por exemplo: Uma doceria poderia utilizar uma analise de COHORT para separar em um grupo todos os clientes que fazem aniversário em determinado mês, e assim aplicar essa segmentação para enviar disparo de campanhas próximo a data, com a intenção de atrair estes clientes a encomendarem um bolo para o seu aniversário.
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Revolucione o processo de vendas da sua empresa!
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