É hora de organizar o seu setor comercial e dar a devida atenção ao pós-vendas!
Na semana passada, falamos sobre a importância do pós-vendas em um setor comercial, e em como ele é fundamental na retenção de clientes, construção de relacionamento com a marca e mensuração de desempenho.
Hoje, vamos te ajudar na estruturação do pós-vendas em 5 etapas básicas, para a partir daí sua equipe comercial conseguir evoluir de acordo com as necessidades que surgirem.
Etapa 1: Tenha alguém totalmente dedicado ao pós-vendas.
Pós-vendas exige tempo, estratégia e atenção. O que muitas empresas acabam fazendo, é deixar essa tarefa na mão dos próprios vendedores, mas isso pode ser um tiro no pé.
A equipe de vendas deve focar em vender, e adicionar a tarefa de pós-vendas em cima deles, pode acabar gerando uma sobrecarga, fazendo com que uma das duas tarefas não seja devidamente executada, ou pior, ambas não sejam. Tenha ao menos uma pessoa 100% dedicada ao pós-vendas, ou se necessário devido ao grande volume de clientes, monte uma equipe focada nesta etapa.
Etapa 2: Tenha uma estratégia.
Não adianta entrar em contato com o cliente só para bater papo, defina quais são os objetivos que você deseja alcançar. Desenhe uma estrutura e faça a utilização de um script para você seguir de acordo com cada resposta que o cliente der.
Tenha em mente, que a sua abordagem de pós-vendas não será a mesma para sempre, ela vai variar de acordo com o foco estratégico do momento. Se a sua estratégia é atrair clientes para o seu espaço físico, você vai entrar em contato focando no relacionamento, convidando o cliente para uma ação ou informando sobre algum evento; mas agora, se a estratégia do momento for descobrir falhas no seu processo de vendas, o foco será nas pesquisas de satisfação.
Etapa 3: Utilize vários canais.
Hoje em dia é fundamental que uma empresa esteja disponível em diversos canais de atendimento, tanto por telefone, quanto por e-mail, WhatsApp e redes sociais.
No pós-vendas, ter esse leque de canais disponíveis, ajuda no sucesso da ação, pois vai haver clientes que respondem melhor pelo Instagram por exemplo, outros só vão te atender se você de fato ligar, já alguns odeiam ligações e se sentirão mais confortáveis em uma abordagem via WhatsApp. Tenha um leque de opções em aberto, e análise por quais canais seus clientes preferem ser abordados.
Etapa 4: Abordagem com cada tipo de cliente.
Você vai precisar separar seus clientes em categorias, aqueles clientes mais satisfeitos são mais propensos a te indicar para outras pessoas, então foque em um relacionamento que promova essa indicação, podendo estar relacionada a alguma ação promocional ou programa de fidelidade.
Com os clientes insatisfeitos ou indiferentes, você vai precisar ter um pouco mais de atenção, e trabalhar para entender quais os motivos da insatisfação, melhorar esses pontos e tentar solucionar o problema apontado por ele; assim você vira o jogo, e há grandes chances desse cliente insatisfeito não só voltar a fazer negócios com você, como também se tornar um cliente indicador.
Etapa 5: Colete os dados e faça algo sobre.
Não adianta nada você ficar conversando com os clientes, e não coletar nenhum dado, ou pior, coletar e simplesmente não fazer nada sobre.
Sempre há o que melhorar em sua empresa, seja no canal de atendimento, no preço, na abordagem, no local físico, no posicionamento online ou no produto ou serviço em si. Os dados são a base para se tomar qualquer tipo de decisão que envolva mudar algum processo dentro da empresa, são eles que irão te nortear para uma estratégia mais assertiva.
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