Não realizar pós-vendas é fechar a porta na cara do seu cliente após ele finalizar a compra.
"Obrigado pela compra, NÃO volte sempre! :)" É essa mensagem que você quer passar ao seu cliente? Óbvio que não, mas é o que fica implícito quando a empresa deixa de realizar o pós-vendas, etapa fundamental na jornada do cliente, que basicamente gera um laço de confiança, suporte e preocupação; deixando a porta aberta para ele voltar a fazer novos negócios futuramente e se tornar um freguês.
Vamos pensar na jornada do cliente de forma tradicional: O cliente chega até a sua empresa de alguma forma pois ele tem um problema a ser resolvido - essa é a etapa de descoberta - a partir daí, ele passa a conhecer seus produtos e serviços, entrando na etapa de aprendizado e evoluindo para a etapa de considerações, onde ele vai pesar custo x benefício para aí sim tomar a decisão de compra. É nessa etapa que muitas vezes a jornada dele termina, mas não deveria ser assim.
Segundo dados do Sebrae - obtidos em 2019 - a cada 10 empresas, somente 1 faz pós-vendas. Agora para, leia este dado novamente e reflita. Isso não parece absurdo?
Mas por que o pós-vendas é tão importante assim?
Bom, se comparar a não realização do pós-vendas a fechar a porta na cara do seu cliente, ainda não foi o suficiente para te convencer da importância dessa etapa, aí vai mais algumas razões:
Retenção do cliente.
Buscar novos clientes é importante e essencial para o seu negócio girar, mas ainda mais importante que busca-los é retê-los. Retendo o seu cliente, ele vira seu freguês, e realizando um bom acompanhamento de pós-vendas, você sai na frente da concorrência, mostra que se importa com o impacto que o seu serviço ou produto causa na vida dele, e estabelece um laço que fará com que ele relacione a sua marca com atributos como: qualidade, confiança e solução.
Construção de relacionamento.
Construir um bom relacionamento do cliente com a marca é uma das chaves para o sucesso, a mensagem que você passa com isso é de que ele pode sempre contar com seus produtos e serviços quando precisar. Os frutos de um bom relacionamento com o seu cliente são: a fidelização e a indicação da sua empresa para o circulo familiar e de amizades dele.
Mensurar desempenho.
É preciso ouvir o seu cliente para melhorar a sua empresa. O sucesso de um negócio é baseado em decisões, e decisões são tomadas com base em dados. Alguns dos dados importantes que você consegue coletar no pós-vendas são: Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) e Customer Effort Score (CES).
Não feche mais a porta na cara do seu cliente! Investir tempo e recursos para saber como e se o seu produto ou serviço supriu as necessidades e expectativas dele, é uma etapa que não deve ser ignorada por uma empresa que visa crescer e se tornar relevante no mercado.
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