Bom relacionamento com o cliente é a chave para atrair novos e manter uma boa taxa de retenção no seu negócio.
Você que é empreendedor, já sabe que a concorrência no mercado está cada vez mais acirrada, e se vender já não era uma tarefa fácil antes, hoje em dia é menos ainda, e exige uma dose extra de suor da sua equipe de vendas.
Contudo, não estamos aqui para reclamar e nem culpar a concorrência, afinal, é assim que as coisas funcionam no mercado, tudo que é novidade pode até reinar por um tempo e atrair boa parte do olhares em um determinado nicho, mas aí chega alguém e faz melhor, ou mais barato ou faz o mesmo só que de um jeito diferente e atrativo. É claro que, você deve manter o olho na sua concorrência para não ficar para trás das novidades do seu nicho, mas a sua maior preocupação não deve ser eles, e sim os seus clientes.
Um dos pontos que mais abrem diferença entre empresas concorrentes em um mesmo nicho, é a qualidade do atendimento, ficando inclusive na frente da diferença de preço para a maioria dos consumidores. O relatório de Tendências da Experiência do Cliente publicado pela Zendesk, referência no ramo de softwares de atendimento ao cliente, revela que para 57% dos consumidores consultados, o atendimento é o atributo mais importantes para definir a lealdade em relação a uma empresa. Outro dado importante que coloca a excelência no atendimento como uma quesito mais relevante que o preço, é o que mostra que 52% dos clientes dizem fazer o possível para priorizar comprar com as suas marcas favoritas, ou seja, aqui a lealdade ficou acima do preço devido ao nível de satisfação do cliente com uma determinada marca.
O que precisamente é um atendimento excelente?
Excelência pode ser algo muito subjetivo, certo? As vezes o que é excelente para uma determinada pessoa não é para outra. Mas de forma prática, a excelência no atendimento envolve uma estratégia de ações que são desenvolvidas em todas as etapas da venda, inclusive no pós-vendas, etapa que não pode ser ignorada para este objetivo.
O cliente entra em contato com uma empresa esperando sempre o mínimo, que é suprir uma necessidade. Para obter uma excelência é preciso superar as expectativas deste cliente, demonstrando toda a disposição possível para atender a sua necessidade de maneira eficiente, por um preço justo e ainda se preocupando com a forma que ele se relaciona com a empresa e o produto. Em resumo, você precisa surpreender o seu cliente.
Como elevar a excelência no meu atendimento?
Espera-se que você já forneça um bom atendimento ao seu cliente, afinal, se você está aqui lendo este artigo, é porquê se importa em buscar conhecimento para melhorar o seu negócio, e isso já diz muito sobre o tipo de empreendedor atento que você é. Confira essas 5 dicas de ouro que separamos para te ajudar a estruturar uma estratégia que visa elevar o atendimento a seus clientes.
1. Superação das expectativas.
Superar as expectativas do seu cliente parece algo tão complexo e custoso para muitos empreendedores, mas na verdade pode ser algo muito simples e fácil de incorporar na estratégia de vendas do seu negócio.
É preciso primeiro entender bem o seu público alvo, para assim saber o que ele valoriza e o que desperta satisfação nele. Se você é um empreendedor no ramo de pet-shop por exemplo, entende a preocupação que o seu público tem com o animal de estimação dele, isso é um ponto que pode ser explorado na superação de expectativas. Você pode fazer alguma ação de conscientização, oferecer algum brindezinho ou uma venda personalizada baseado na raça do animal por exemplo. Qualquer ação positiva fora do padrão esperado pelo seu cliente, já é um fator de superação de expectativas.
2. Profissionalização da equipe de vendas.
Sua equipe de vendas precisa estar capacitada para entender as estratégias desenvolvidas em torno do negócio. A constante capacitação evita que a sua equipe fique estagnada, ampliando o repertório de conhecimento e atualizando conceitos e estratégias de acordo com o momento do mercado.
Este entendimento e aprendizado constante, possibilita um atendimento cada vez mais otimizado e direcionado para o seu público alvo, aumentando a eficiência no trato com o cliente em todas as etapas do funil de vendas.
3. Organização.
Ter um corpo de colaboradores organizado é essencial para garantir que as estratégias desenhadas sejam cumpridas, incluindo a de elevação da excelência no atendimento ao cliente. A falta de organização, aumenta o risco de desenvolvimento do comportamento de pular etapas de um processo para terminar determinado serviço mais rápido por algum motivo, seja por atraso no fluxo de trabalho devido a falta de organização ou pela má organização em torno do prazo para determinadas entregas.
4. Pesquisa.
Empreendedores não gostam de fazer pesquisa, a gente sabe! Mas gostando ou não, este é um mecanismo que traz dados riquíssimos que podem ser utilizados não só na questão da satisfação do cliente, mas em outras áreas da empresa.
Muitas vezes, os colaboradores internos e o próprio empreendedor tem uma visão distorcida sobre o que o público pensa sobre o atendimento. Tenta-se encontrar erros e fazer melhorias, mas nem sempre acertam, pois as decisões foram tomadas sob a perspectiva de quem está dentro, quando o ideal é ouvir quem está de fora, quem está na outra ponta do processo, o seu cliente.
5. Retenção.
Reter, e tão importante quanto ou em alguns casos até mais importante do que conquistar novos clientes. Para uma academia por exemplo, é mais vantajoso fidelizar e manter a sua base de clientes, do que a todo tempo investir em captar novos.
A retenção é a peça chave do crescimento de um negócio, pois a tendência é que com o tempo novos concorrentes surjam, te superem no atendimento e passe a se relacionar melhor com os seus clientes. Aí você que passou todo esse tempo sem investir na retenção e no atendimento de excelência ao seu público, vai presenciar um abandono de clientes que irão migrar para a concorrência, e vai notar que será cada vez mais difícil e custoso atrair novos clientes.
A chave para manter os seus atuais clientes e atrair novos, é investir e manter como parte da cultura da sua empresa, a excelência no atendimento. Cliente satisfeito e surpreendido com um excelente atendimento, tende a ser fiel e ter uma relação muito mais profunda com o seu negócio, ao ponto de recomenda-lo fortemente para outras pessoas e organicamente crescer a sua base de clientes.
Revolucione o processo de vendas da sua empresa!
