Pós-vendas é etapa importante do processo comercial e não deve ser negligenciado.
Ignorado por muitas empresas, o pós-vendas é uma etapa essencial do processo comercial que além de ajudar a mensurar o desempenho dos serviços prestados, tem um papel fundamental na construção de relacionamento, retenção de clientes e fortalecimento da autoridade e confiança na empresa.
Segundo dados do Sebrae obtidos em 2019, a cada 10 empresas somente 1 realiza o pós-vendas. Uma taxa muito ruim que demonstra que muitas empresas não estão preocupadas em melhorar seus serviços e reter seus clientes.
Agora, se você não realiza pós-vendas ou já realiza mas precisa estruturar melhor a sua abordagem, confira essas 5 dicas que separamos para qualificar o seu processo e buscar melhorar seus serviços, reter mais clientes e construir um relacionamento de autoridade e confiança com a sua base.
Tenha um colaborador totalmente dedicado a esta etapa.
Pós-vendas exige tempo, estratégia e atenção. O que muitas empresas acabam fazendo, é deixar essa tarefa na mão dos próprios vendedores, mas isso pode ser um tiro no pé.
A equipe de vendas deve focar em vender, e adicionar a tarefa de pós-vendas em cima deles, pode acabar gerando uma sobrecarga, fazendo com que uma das duas tarefas não seja devidamente executada, ou pior, ambas não sejam. Tenha ao menos uma pessoa 100% dedicada ao pós-vendas, ou se necessário devido ao grande volume de clientes, monte uma equipe focada nesta etapa.
Desenhe uma estratégia.
Não adianta entrar em contato com o cliente só para bater papo, defina quais são os objetivos que você deseja alcançar. Desenhe uma estrutura e faça a utilização de um script para você seguir de acordo com cada resposta que o cliente der.
Tenha em mente, que a sua abordagem de pós-vendas não será a mesma para sempre, ela vai variar de acordo com o foco estratégico do momento. Se a sua estratégia é atrair clientes para o seu espaço físico, você vai entrar em contato focando no relacionamento, convidando o cliente para uma ação ou informando sobre algum evento; mas agora, se a estratégia do momento for descobrir falhas no seu processo de vendas, o foco será nas pesquisas de satisfação.
Seja multicanal (Omnichannel).
Hoje em dia é fundamental que uma empresa esteja disponível em diversos canais de atendimento, tanto por telefone, quanto por e-mail, WhatsApp e redes sociais.
No pós-vendas, ter esse leque de canais disponíveis, ajuda no sucesso da ação, pois vai haver clientes que respondem melhor pelo Instagram por exemplo, outros só vão te atender se você de fato ligar, já alguns odeiam ligações e se sentirão mais confortáveis em uma abordagem via WhatsApp. Tenha um leque de opções em aberto, e análise por quais canais seus clientes preferem ser abordados.
Tenha uma abordagem personalizada.
Você vai precisar separar seus clientes em categorias, aqueles clientes mais satisfeitos são mais propensos a te indicar para outras pessoas, então foque em um relacionamento que promova essa indicação, podendo estar relacionada a alguma ação promocional ou programa de fidelidade.
Com os clientes insatisfeitos ou indiferentes, você vai precisar ter um pouco mais de atenção, e trabalhar para entender quais os motivos da insatisfação, melhorar esses pontos e tentar solucionar o problema apontado por ele; assim você vira o jogo, e há grandes chances desse cliente insatisfeito não só voltar a fazer negócios com você, como também se tornar um cliente indicador.
Colete dados e faça mudanças.
Não adianta nada você ficar conversando com os clientes, e não coletar nenhum dado, ou pior, coletar e simplesmente não fazer nada sobre.
Sempre há o que melhorar em sua empresa, seja no canal de atendimento, no preço, na abordagem, no local físico, no posicionamento online ou no produto ou serviço em si. Os dados são a base para se tomar qualquer tipo de decisão que envolva mudar algum processo dentro da empresa, são eles que irão te nortear para uma estratégia mais assertiva.
Não feche mais a porta na cara do seu cliente após o fechamento de uma venda! Investir tempo e recursos para saber como e se o seu produto ou serviço supriu as necessidades e expectativas dele, é uma etapa que não deve ser ignorada por uma empresa que visa crescer e se tornar relevante no mercado.
Revolucione o processo de vendas da sua empresa!
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